埃森哲在其2022年技术愿景报告中表示，元宇宙和Web3的创新正在改变虚拟世界中的基础和运营方式。

在元宇宙中，互联网将不再仅仅是不同网站和应用程序的集合，而是一个能够自动识别位置的24小时在线3D环境，人们从工作场所转移到社交平台就像过马路一样简单。

根据埃森哲的报告，这种元宇宙和Web3的融合将创建出一个让人身临其境的纯数字世界，并且会使现实世界和数字世界更加相近。

报告还显示：“我们需要更加简单直观的体验才能重新构想数据在互联网中的传输方式。而这些为使网络体验更加真实所付出的努力还必须包括保证信任、安全和可自由选择的底层数据基础。”

埃森哲表示，我们正在进入一个没有规则或期望的新领域。现在是时候建立并塑造我们未来的世界了。

未来的世界意味着客户体验至少会发生四个变化：

更多定制产品

PROS是一家提供基于人工智能的软件即服务平台的公司，其首席营销官Katrina Klier表示：“元宇宙和其相关科技将能够提供更加量身定制且身临其境的客户体验。”

人们不仅可以选择传统渠道去了解更多信息或体验产品、服务，还可以选择更具体的消费方式。这使客户体验更加偏向于客户能够自主选择，相较于以往客户能够得到更好的体验。

“想象一下，如果公司以更加栩栩如生的方式创造一个品牌故事和客户体验会怎样？毋庸置疑，身临其境的体验和个性化的定制将能够让公司更轻松地创建品牌并吸引粉丝。”

Klier补充到，人们需要一段时间才能适应这种创新。但是，随着技术采用频率越来越快以及人们对新型体验的广泛接受，“可发展空间对于那些有意愿在虚拟世界中创新的品牌来说是有限的。”

额外的客户体验培训机会“元宇宙和Web 3.0的融合将彻底改变客户体验并显著提高客户的整体参与度，”总部位于马萨诸塞州波士顿的移动软件公司Bigtincan的首席营销官Rusty Bishop表示。

“这些创新不仅改变了组织接触客户的方式，还提高了工作和沟通的质量。”

Bishop表示，除了提供高度参与和个性化的客户体验外，企业还可以通过数字世界中的沉浸式员工培训来帮助员工建立信心。

“举例来说，虚拟培训允许组织将面向客户的团队置于具有交互式角色和3D视频的真实场景中，这些演练使员工能够练习与客户的互动并完善自己的演讲技巧。”

“对于来自全球各地的员工来说，这些培训课程改变了传统的游戏规则，在整个员工队伍中实现了品牌管理和信息的一致性，企业无需将团队聚集在一起就可以进行面对面的培训。”

改善隐私和去信任

“Web3让消费者可以完全掌控自己的数据，”全球知名Crypto交易平台的首席营销官表示。“借助区块链等技术，web3将使我们能够体验到前所未有的数据透明度。用户将始终能够跟踪自己的数据并查询访问权限。这种信任的增加将为客户体验带来非常积极的影响。”

位于马萨诸塞州波士顿的软件服务公司Acquia的首席营销官Lynne Capozzi补充说，只要数字世界逐渐接近现实世界，就会存在隐私问题。

“随着营销人员步入元宇宙，他们将面临更多挑战，例如创造具有独特价值和差异化的体验，帮助客户克服犹豫心理并以新的方式与品牌互动。”

“为了维系客户的信任，品牌需要严格遵守数据隐私程序。他们还需要帮助教育消费者了解商业交易在元宇宙中的运作方式，以帮助保护自己的客户免受欺诈。”

改进创新

元宇宙可以带来巨大的客户体验创新。

“想想暴雪以消息为基础的客户服务，它最终会将客户带出自己的魔兽世界，有了元宇宙，企业和客户体验就可以在不脱离体验本身的情况下进行实时交互。而理论上由于这种方法是同步的，所以它也会更快速。”

Capozzi补充说，Web3和元宇宙的融合将为个性化营销和商务提供新的机会，让它们以身临其境的方式融合在一起，使品牌能够以更多样化的方式使用其内容与客户进行互动。

“即使这纯粹只是一种防御性举措，但如果品牌能够提供与其品牌一致的沉浸式体验，品牌也应该开始考虑将元宇宙作为其客户体验战略的一部分，”Capozzi还表示，企业将面临严峻而新颖的挑战，因此他们必须了解如何创建、管理和部署不同类型的新鲜内容。

写在最后

元宇宙和Web3的融合与其说是“如果”，不如问是“何时”。在目前的互联网领域，品牌是时候承认自己正在经历客户体验的变化，并集思广益以适应和超越当前客户体验的策略。